1. Verbale und nonverbale Kommunikation

Der Hauptträger der Kommunikation ist neben dem nonverbalen der verbale Bereich. Im nonverbalen Bereich werden Aussagen verdeutlicht, verstärkt oder auch verfälscht. Die emotionale Gesprächsatmosphäre wird durch die verbale und nonverbale Kommunikation geprägt.

2. Die Geprächsvorbereitung

Das Bewußtsein, sich gut vorbereitet zu haben, macht frei für das Eingehen auf den Partner und verantwortet so einen Großteil des Erfolges.

3. Die Gesprächseröffnung

Der erfolgreiche Dialog fordert Spontaneität und Kreativität, die bereits bei den ersten Sätzen wirken. Standardformulierungen hört der Arzt bei der Gesprächseröffnung täglich.

4.Der Bedarfsanalyseteil

Wer eine gute Antwort geben will, muß genau wissen, wofür und worauf er sie geben soll. Fragen zeigen den Bedarf, die Nutzenvorstellung und die steuernden Motive des Arztes/ Apothekers auf.

5. Der Angebotsteil

Im Angebotsteil steuert ein erfolgreicher Pharmareferent die Gedanken seines Gesprächspartners. Er betrachtet sein Medikament mit den Augen des Arztes/ Apothekers und nennt den Nutzen, den der Arzt/ Apotheker hat, wenn er sich für das Medikament entscheidet.

6. Die Behandlung von Partnerargumenten und Reklamationen

Die Behandlung von Partnerargumenten ist manchmal keine leichte Aufgabe. Der erste Teil der Reaktion auf Partnerargumente ist die Erfassung der gemeinten Ebene. Der zweite Teil ist dann die Beantwortung mit Argumenten. Der Pharmareferent muß bei jedem Argument prüfen, ob der Arzt/ Apotheker es anerkennt. Stellt er Zweifel fest, muß er davon ausgehen, daß der Gespächspartner die Aussage als Behauptung verstanden hat und muss erneut Beweise/ Lösungsvorschläge anführen.

7. Der Abschlußteil

Das Ergebnis eines Besuchs ergibt sich im Abschlußteil. Es ist die Summe von erzeugten Eindrücken und Wirkungen. Druck und Zwang sind die falschen Werkzeuge für die Hilfe bei der Entscheidungsbildung. Der Pharmareferent hilft dem Partner, sich für einen erkannten Nutzen zu entscheiden.

8. Die Gespächsnachbereitung

Die Gesprächsnachbereitung enthält die wichtigsten Ergebnisse eines Besuchs und dient als Grundlage für ein nächstes Gespräch.