1. Verbale und nonverbale Kommunikation

Auch im Gespräch zwischen Kundendienst und dem Kunden ist neben dem nonverbalen der verbale Bereich der Hauptträger der Kommunikation. Im nonverbalen Bereich werden Aussagen verdeutlicht, verstärkt oder auch verfälscht. Die emotionale Gesprächsatmosphäre wird durch die verbale und nonverbale Kommunikation geprägt.

2. Das kundenorientierte Bewußtsein

Es ist von zentraler Bedeutung, daß das Kundendienstpersonal die Partnerschaft zum Kunden verstärkt und nach gemeinsamen Problemlösungen sucht, ein kooperatives Bewußtsein realisiert.

3. Das Verhalten bei unerwarteten Situationen

Etwas verläuft nicht ganz nach Plan: ein Brief kommt nicht rechtzeitig an, ein wichtiger Kollege erkrankt, die Zeitungsanzeige wird fehlerhaft veröffentlicht etc. Auf die Konfrontation mit solchen Situationen sollte das Kundendienstpersonal vorbereitet sein.

4. Schwierige Kunden

Der Umgang mit schwierigen Kunden verlangt ein besonders ausgeprägtes Fingerspitzengefühl. Der Kunde hat in der Regel einen gut nachvollziehbaren Grund für sein provokatives Verhalten. Es ist wichtig für den Kundendienst, sich diese möglichen Gründe klar vor Augen zu führen. So fällt das freundliche Reagieren wesentlich leichter.

5. Die Behandlung von Partnerargumenten und Reklamationen

Der erste Teil der Reaktion auf Partnerargumente ist die Erfassung der gemeinten Ebene. Der zweite Teil ist dann die Beantwortung mit Argumenten. Das Kundendienstpersonal muß bei jedem Vorschlag prüfen, ob der Kunde diese anerkennt, wenn nicht, muß es Alternativen anbieten.

6. Telefontraining

Die Art, in der Telefonate geführt werden, trägt entscheidend zum Erfolg einer Firma bei. Es muß kurz, zielorientiert informiert bzw. gefragt werden. Es ist genauso wichtig – durch die Stimmlage beispielsweise – eine positive Stimmung zu erzeugen.