1. Verbale und nonverbale Kommunikation

Der Hauptträger der Kommunikation ist der verbale Bereich. Im nonverbalen Bereich werden Aussagen verdeutlicht, verstärkt oder auch verfälscht. Auch in Telefonaten wird die emotionale Gesprächsatmosphäre durch die verbale und nonverbale Kommunikation geprägt.

2. Die Arbeitsplatzorganisation

Um wirkungsvoll telefonieren zu können, muß der Arbeitsplatz gut organisiert sein. Während des Gespräches auftauchende Fragen können nur schnell geklärt werden, wenn alle Informationsträger bzw. – quellen schnell zugänglich sind. Das Bewußtsein, sich gut vorbereitet zu haben, macht frei für das Eingehen auf den Partner und verantwortet so einen Großteil des Erfolges.

3. Die Gesprächsführung am Telefon

Einige wichtige Anforderungen für die Gesprächsführung am Telefon: das richtige Melden bei ankommenden Gesprächen, die richtige Art, den Grund des Anrufes zu ermitteln, überzeugend Antworten formulieren, die konkrete Vereinbarung am Ende des Gespräches.

4. Die Behandlung von Partnerargumenten und Reklamationen

Die Behandlung von Partnerargumenten ist manchmal keine leichte Aufgabe. Der erste Teil der Reaktion auf Partnerargumente ist die Erfassung der gemeinten Ebene. Der zweite Teil ist dann die Beantwortung mit Argumenten. Der Mitarbeiter muß bei jedem Argument prüfen, ob der Kunde es anerkennt. Stellt er Zweifel fest, muß er davon ausgehen, daß der Partner die Aussage als Behauptung verstanden hat und muß erneut Beweise/ Lösungsvorschläge anführen.

5. Der Telefonverkauf (aktiv)

Es handelt sich hier um eine Verkaufsmethode, bei welcher der Geschäftsabschluß aufgrund telefonischer Kontakte erfolgt. Zur Geschäftsanbahnung kann das Telefon auch als Werbeinstrument eingesetzt werden.