1. Verbális és nonverbális kommunikáció

A telefonálás sikerét a verbális és nonverbális kommunikáció elemei egyaránt befolyásolják, tehát nem mindegy, hogy mit mondunk, és azt hogyan adjuk elő.

2. Munkahelyszervezés, felkészülés

A jó munkahelyszervezés előmozdítja a telefonos munka hatékonyságát. A beszélgetés közben felmerülő kérdések gyors tisztázása csak akkor lehetséges, ha az összes információhordozó és információforrás gyorsan elérhető. Ha megfelelő felkészülés előzi meg hívásainkat, illetve a hívások fogadását, lehetővé válik a partnerrel való körültekintő foglalkozás.

3. A helyes telefonálás

A helyes telefonálás néhány fontos követelménye: bejelentkezés, ha minket hívnak, a hívás pontos okának megismerése, megoldások meggyőző fogalmazása és a beszélgetés eredményének összefoglalása.

4. Kifogások és reklamációk kezelése

A kifogások és reklamációk kezelése gyakran előforduló, nehéz feladat. A beszélgetőpartner kifogásában első lépésként a  valós okokat kell felfedni, a második lépésben az okokra történő válaszadás kell hogy következzen. Ezután az ügyfélszolgálatnak ellenőriznie kell, hogy a vevő elfogadta-e a válaszát. Ha kétkedést tapasztal, abból kell kiindulnia, hogy indokait a partner megalapozatlan állításként kezeli. Ezért új érveket, megoldásokat kell keresnie.

5. Telefonakvizíció

A telefonakvizíció egy eladási lehetőség, amelynél az üzletkötés vagy az üzletkötés előkészítése telefonon történik.